Atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente

Atendimento

Clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio.

Mas como uma empresa evolui de clientes meramente satisfeitos para clientes absolutamente fiéis?

Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente. Outras vão mais além, proporcionando programas de benefícios para usuários frequentes e descontos preferenciais. Mas nada disso aumenta significativamente a fidelidade do cliente em longo prazo. Por quê? Porque a maioria desses enfoques não está centrada no cliente individual e na sua definição individual de valor. Em vez disso, tratam os clientes como uma grande massa sem muita diferenciação. A chave para a fidelidade em longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua definição individual de valor.

Credibilidade

Uma imagem forte, respeitada e com credibilidade se traduz em receita para as empresas. Credibilidade também significa ética organizacional que, além de conferir à empresa a gratificação de seus colaboradores e a preferência dos consumidores, garante o crescimento, o lucro e a longevidade.

Dicas para Encantar o Cliente

Preço, qualidade e um bom ponto comercial não são diferenciais, são apenas requisitos mínimos no varejo. Num mercado aberto e globalizado, a diferença entre se destacar da concorrência, planar na média ou fracassar nos negócios depende, mais do que nunca, de um fator básico: atendimento. Matéria composta por variada gama de disciplinas, que vão do marketing propriamente dito à arquitetura e decoração da loja, da vitrine, da disposição de produtos ao treinamento de vendedores. Tudo permeado por aconchego e boa educação.

Em qualquer programa que se implante em uma empresa, a ferramenta principal são as pessoas. Esta é e sempre será o que vai desencadear o sucesso ou o fracasso de um plano.

O bê-á-bá da conquista

1- cumprimente o cliente com um aperto de mão na entrada e na saída;
2- pergunte seu nome e se apresente;
3- deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com sua atividade;
4- ofereça água ou café;
5- se possível, tenha à mão amostras ou pequenos brindes;
6- pergunte-lhe se conhece a loja, o produto ou o atendimento da casa. Se a resposta for negativa, dê-lhe informações, acompanhe-o apresentando a loja. Com simplicidade, mas transmitindo muita segurança;
7- saiba o que o cliente procura exatamente, e apresente a ele propostas condizentes com sua expectativa;
8- sugira, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa à sua frente.

Como organizar a área de atendimento:

1- mantenha a mesa de atendimento sempre limpa e impecável;
2- mantenha sempre a mão catálogos dos produtos físicos ou virtuais;
3- use adequadamente a iluminação;
4- opte por equipamentos e móveis ajustáveis e cadeiras confortáveis.

O que evitar sempre

1- a rotineira pergunta: “Posso ajudar?” quando alguém se aproxima das vitrines ou entra na loja. A resposta, invariavelmente, será: “Não,estou só olhando!” O cliente prefere se sentir livre para escolher o vendedor, que deve no entanto, estar atento e solícito;
2- rodinhas de vendedores no fundo da loja. Eles sinalizam negativamente. O eventual comprador certamente se sentirá um intruso que chega para incomodar;
3- mentir na falta de algum produto ou serviço. Se não houver determinado produto deixe isso bem claro, sem oferecer completamente o oposto que ele procura e que o cliente poderá de repente resolver levar também este produto.

Encantar o cliente não produz fidelidade. O que pode fidelizar é o trabalho que deve ser feito para facilitar sua vida, resolver o problema ou simplesmente remover os obstáculos para o cliente.