FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

 

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES:

Fidelizar um cliente não é tarefa fácil. Afinal, os consumidores são constantemente bombardeados com ofertas, promoções e comodidades que chamam a atenção e os fazem buscar provedores de novos produtos e serviços, mesmo que estejam satisfeitos com aqueles que estão acostumados.

É normal que um cliente sinta a necessidade de ver o que os concorrentes do seu fornecedor estão oferecendo, seja de uma, padaria, academia de ginástica ou farmácia recém aberta, seja para adquirir coisas do dia a dia ou algo de fornecedores com os quais nos relacionamos com menos freqüência , por curiosidade ou por insatisfação. Não importa. O desejo sempre acaba aparecendo.

Portanto a resposta de como fidelizar um cliente, do ponto de vista da empresa, talvez não seja, necessariamente, impedir a experiência com a concorrência. O importante é assegurar que, mesmo que um cliente se aventure com outros produtos ou serviços, ele volte a se relacionar com aquele com quem já está acostumado.

Uma possível abordagem para conquistar a fidelização é fazer com que a experiência de compra seja a mais agradável possível, gerando valor para o cliente. Embora algumas decisões de compra sejam feitas com base apenas no preço, sabemos que a maioria dos clientes busca sair satisfeito com o que está comprando, o que nem sempre está associado ao produto em si, mas ao que vem agregado a ele, como a qualidade do atendimento prestado.

Promover a satisfação vai muito além do que oferecer o menor preço, pois pressupõe o melhor custo-benefício, bem como envolve questões como respeito, pro atividade, ética, compromisso e tantos outros valores. Atenção, cordialidade e um simples sorriso podem ser fatores decisivos para se fechar uma negociação. É o que se chama de “produto ou serviço ampliado”.

Conhecer as necessidades e expectativas dos clientes, com base em dados e fatos é fundamental para se trabalhar sua satisfação. Além disso, saber o que a concorrência oferece e tentar superá-la com a experiência de compra contribui para a oferta de diferenciais que levam a fidelização.

Esses são alguns dos requisitos da excelência na gestão, pois uma empresa pode fazer mais do eu entrar na guerra de preços se trabalharem na fidelização de seus clientes. Afinal um cliente satisfeito recomenda uma empresa a sua rede de relacionamento, enquanto o insatisfeito propaga uma imagem negativa.

 

 

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Os 7 Fundamentos da Estratégia de Vendas

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1-      FORMAÇÃO DE EQUIPE:

Contratar e demitir custa muito caro. Para reter talentos, é preciso fazer boa seleção de pessoal e treinar a equipe desde o início. Não se pode investir pouco em treinamento e limitar o prestígio dado ao vendedor, pois ele é a linha de frente e cuida do bem mais valioso da empresa: o cliente.

2-      METAS E OBJETIVOS:

Uma equipe vencedora compra a ideia de seu líder quanto à obtenção de metas. Mas quando ele as define sem envolver a equipe e não sabe vender a ideia de que é possível conquistar os números, normalmente os vendedores sabotam a estratégia. Para mudar isso, é preciso apresentar fatos, históricos de vendas,  planos de ação e trabalhar com todos.

3-      TÉCNICAS DE VENDAS:

O mercado demanda vendas consultivas, e as técnicas de venda tem de ser mais voltadas ao relacionamento com o cliente. Um tirador de pedido não sobrevive ao mercado em há clientes mais exigentes e que querem ser percebidos, bem tratados e ter seus desejos atendidos. O líder precisa ensinar sua equipe a vender, entender e atender eficazmente os clientes.

4-      ATITUDES E HABILIDADES:

Conhecimento técnico não basta, portanto, ensinar detalhes do produto ou serviço é importante se houver, sobretudo, gente automotivada, que demonstre preparo,  boa comunicação, talento para tratar as objeções dos clientes, etc. Um vendedor com ótimo conhecimento de produto, mas que não tem carisma, bom relacionamento e iniciativa não vende.

5-      MOTIVAÇÃO:

Positivismo, entusiasmo, vontade de vencer perante negativas e barreiras. Esse clima favorável ao sucesso começa pelo líder da equipe. Para tanto, o gerente de vendas deve conhecer o ritmo de cada vendedor e aquilo que o motiva, seu combustível e causas que o levam a agir. Nada motiva mais uma equipe que desafios, responsabilidades e ver seu “ chefe” trabalhando junto dela.

6-      GERENCIAMENTO:

É preciso medir desempenho individual e coletivo tendo controles efetivos que permitam corrigir desvios ao longo do período, mês ou trimestre. Se o líder não aplica ferramentas de gestão, como: mapas de oportunidades, ou funil de vendas, previsões por período e controles de agenda e produtividade, ele fica refém de falsas expectativas vindas de seus vendedores.

7-      RESULTADO:

Não adianta lamentar no fim do mês o resultado perdido. É preciso monitorar durante o “tempo de jogo” e corrigir na hora do intervalo ( de uma semana para outra) aquilo que estiver saindo do planejado. Para tanto, medir avanços, acertar desvios e definir novos meios será o feito mais importante do estrategista em vendas. Um líder completo precisa ter indicadores em mãos, uma equipe engajada, com atitude certa e foco no resultado, dia a dia, semana a semana, continuamente.

Atendimento ao cliente

Atendimento

Clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio.

Mas como uma empresa evolui de clientes meramente satisfeitos para clientes absolutamente fiéis?

Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente. Outras vão mais além, proporcionando programas de benefícios para usuários frequentes e descontos preferenciais. Mas nada disso aumenta significativamente a fidelidade do cliente em longo prazo. Por quê? Porque a maioria desses enfoques não está centrada no cliente individual e na sua definição individual de valor. Em vez disso, tratam os clientes como uma grande massa sem muita diferenciação. A chave para a fidelidade em longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua definição individual de valor.

Credibilidade

Uma imagem forte, respeitada e com credibilidade se traduz em receita para as empresas. Credibilidade também significa ética organizacional que, além de conferir à empresa a gratificação de seus colaboradores e a preferência dos consumidores, garante o crescimento, o lucro e a longevidade.

Dicas para Encantar o Cliente

Preço, qualidade e um bom ponto comercial não são diferenciais, são apenas requisitos mínimos no varejo. Num mercado aberto e globalizado, a diferença entre se destacar da concorrência, planar na média ou fracassar nos negócios depende, mais do que nunca, de um fator básico: atendimento. Matéria composta por variada gama de disciplinas, que vão do marketing propriamente dito à arquitetura e decoração da loja, da vitrine, da disposição de produtos ao treinamento de vendedores. Tudo permeado por aconchego e boa educação.

Em qualquer programa que se implante em uma empresa, a ferramenta principal são as pessoas. Esta é e sempre será o que vai desencadear o sucesso ou o fracasso de um plano.

O bê-á-bá da conquista

1- cumprimente o cliente com um aperto de mão na entrada e na saída;
2- pergunte seu nome e se apresente;
3- deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com sua atividade;
4- ofereça água ou café;
5- se possível, tenha à mão amostras ou pequenos brindes;
6- pergunte-lhe se conhece a loja, o produto ou o atendimento da casa. Se a resposta for negativa, dê-lhe informações, acompanhe-o apresentando a loja. Com simplicidade, mas transmitindo muita segurança;
7- saiba o que o cliente procura exatamente, e apresente a ele propostas condizentes com sua expectativa;
8- sugira, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa à sua frente.

Como organizar a área de atendimento:

1- mantenha a mesa de atendimento sempre limpa e impecável;
2- mantenha sempre a mão catálogos dos produtos físicos ou virtuais;
3- use adequadamente a iluminação;
4- opte por equipamentos e móveis ajustáveis e cadeiras confortáveis.

O que evitar sempre

1- a rotineira pergunta: “Posso ajudar?” quando alguém se aproxima das vitrines ou entra na loja. A resposta, invariavelmente, será: “Não,estou só olhando!” O cliente prefere se sentir livre para escolher o vendedor, que deve no entanto, estar atento e solícito;
2- rodinhas de vendedores no fundo da loja. Eles sinalizam negativamente. O eventual comprador certamente se sentirá um intruso que chega para incomodar;
3- mentir na falta de algum produto ou serviço. Se não houver determinado produto deixe isso bem claro, sem oferecer completamente o oposto que ele procura e que o cliente poderá de repente resolver levar também este produto.

Encantar o cliente não produz fidelidade. O que pode fidelizar é o trabalho que deve ser feito para facilitar sua vida, resolver o problema ou simplesmente remover os obstáculos para o cliente.

A classe C e a decoração

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Ela mudou. Agora busca a qualidade do produto e a segurança das marcas, deixando por terra a ideia que é um público motivado apenas por preço e promoções. Nesse quadro, as empresas buscam novas fórmulas para atender o consumidor emergente.

Pesquisa do Instituto Data popular mostra que, em 8 anos, a classe C aumentou em quase 6 vezes os gastos com decoração. Em outras palavras, são cerca de 18 bilhões de pessoas por ano para deixar a casa mais bonita. Depois do conforto garantido – com os financiamentos, a TV de plasma já está na sala e a geladeira com freezer na cozinha – a Classe C investe agora na decoração. Eles já são os principais consumidores de móveis e itens domésticos do país, segundo pesquisa do IBGE. Em 2002, Classe C tinha 29,32% das compras de móveis e itens domésticos.Em 2010 o percentual subiu para 42,70%. Em contrapartida o consumo A e B caiu 54,77% para 37,46%.

A ascensão da Classe C abre oportunidades de novos negócios, mas também aponta para a necessidade de produtos diferenciados e com tamanhos adequados. Mas, não se engane, eles não trocam qualidade por menor preço. Já foi-se o tempo em que, para atendê-los, bastava um produto barato. Com o crédito, o consumidor não se importa em pagar um pouco mais, se o produto durar mais e tiver um design diferenciado. Não é porque é direcionado para a classe C que o produto tem que ser econômico e feio.

Para uma empresa se destacar num mercado em que a concorrência é cada vez maior, é preciso inovar. Não só nestes itens citados, mas na organização como um todo em seu ponto de venda. Antes, as lojas que vendiam móveis direcionados para estes clientes não tinham preocupação com seu showroom. Muitas vezes se preocupavam em colocar o máximo de móveis possíveis, para dar bastante opção para o consumidor, sem se preocupar em deixar um visual em que o cliente pudesse se encantar com o que estivesse vendo.
O ponto de venda deve funcionar uma mesa posta para um jantar.O que primeiro nos chama a atenção e aguça nosso paladar é a beleza das peças expostas na mesa e a apresentação dos pratos. Depois é que vamos experimentar se realmente está bom. Assim também é com o showroom. O que o cliente compra primeiro é com o olhar. Logo pensa: “isto ficaria ótimo em minha casa”. Depois ele vai verificar, conforto, preço, etc.

Engana-se quem pensa que o visual importa somente à Classe A. Não há mais lugar na cabeça do consumidor entrar em lojas onde os móveis estão amontoados, quase sem lugar de circular e onde ele não consegue as vezes visualizar a beleza de uma ou outra peça. Ter um showroom com ambientes bem montados e decorados é o mínimo que eles esperam. Querem encontrar na loja aquilo que efetivamente desejam ver e ter em suas casas.

O acesso a informação transformou o consumidor em um cliente exigente e antenado com as novidades, que busca em um produto com conforto, beleza e durabilidade. Ele é mais criterioso e valoriza seu dinheiro. Quer comprar em uma loja como as que as classes mais abastadas compram. Lojas em que o produto é a atração principal. Quer qualidade, atendimento diferenciado, sem perder de vista bons preços e condições de pagamento.

Aí está o que poderá ser o grande diferencial para este lojista. Ter um ponto de venda, bem montado, valorizando suas peças, criando ambiente onde seu cliente se sinta privilegiado em optar por sua loja. E não se esqueça de oferecer aquele cafezinho.

Como cuidar de seu cliente

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Qual a imagem que a área de atendimento de sua empresa cria na mente de sua clientela?

São muitos os ambientes pelos quais um cliente circula dentro de sua loja e são muitos os estímulos que ele recebe. Estímulos bons, mas também estímulos ruins, que podem criar um sentimento de repulsa e dificultar seus negócios.

Treinamentos são essenciais, porém geralmente se concentram na relação de venda ou no aprendizado de scripts formatados. As empresas começam a entender que só isso não é suficiente e investem em uma mudança de postura para sua equipe de atendimento. Ensinar regras essenciais de etiqueta e boas maneiras para sua equipe de atendimento faz parte de meu trabalho.

E não apenas isto, mas analisar e sugerir um design de interiores agradável, inclusive na sua área de atendimento, fazendo com que sua estratégia de marketing comece pelo seu atendimento.